استعرض الدكتور مصطفى مدبولي رئيس الوزراء تقريرا، حول موقف رصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء في شهر أغسطس الماضي.
وقال الدكتور طارق الرفاعي ، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إن المنظومة استقبلت ورصدت وتعاملت مع 94 ألف شكوى خلال أغسطس، وتم الانتهاء من فحص ومراجعة 85 ألف شكوى منها، وتوجيه 70 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حفظ 15 ألف شكوى؛ وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها إلى الجهات المختصة، وجار استيفاء بيانات واستكمال فحص عدد 9 آلاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
ووجه رئيس الوزراء الشكر إلى الوزارات والمحافظات والجهات المعنية على تفاعلها، واستجابتها لشكاوى المواطنين، التى ترد إليها من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وأشاد بفرق التدخل السريع التى تتبع بعض الوزارات، وتقوم بجهد ملموس فى التفاعل الفورى وحل المشكلات.
وأكد أهمية الدور الذى تقوم به المنظومة فى تلقى رصد الشكاوى والطلبات من المواطنين، والتنسيق مع الجهات المعنية لحلها، بما يؤكد وجود آلية مهمة للتواصل مع المواطنين، وحل مشكلاتهم بمختلف القطاعات.
وقال الدكتور طارق الرفاعي أن ما تقوم به المنظومة يأتي تنفيذا لتعليمات رئيس الوزراء بفتح وتنويع قنوات التواصل مع المواطنين وتلقي ورصد الشكاوى والاستغاثات واتخاذ اللازم بشأنها، بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات.
الدكتور طارق الرفاعي: نصيب الوزارات 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر أغسطس
ووفقا لما عرضه خلال التقرير ، جاء نصيب الوزارات 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر أغسطس الماضي، ونصيب المحافظات حوالي 23%، والجامعات 1%، والجهات الأخرى 2%.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن وزارات القوى العاملة والتضامن الاجتماعي والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والصحة والتموين والتجارة الداخلية والداخلية والتربية والتعليم والكهرباء والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات قامت باستقبال ، وتعاملت مع 69 % من إجمالي الشكاوى الموجهة إلى الجهات خلال الشهر.
واختصت 9 محافظات، هى محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والدقهلية والمنوفية والشرقية والبحيرة والقليوبية والغربية بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والاستفسارات الموجهة إلى الجهات.
وأكد الرفاعي خلال التقرير على أن الدور التنسيقي للمنظومة اتضح في التعامل مع الشكاوى التي تتطلب تدخل عدة جهات للوصول إلى الاستجابة المُثلى لبعض الشكاوى، ونتج عن جهود التنسيق القائم مع القيادات العليا في الوزارات والمحافظات وأجهزة الدولة المختلفة تشكيل فرق عمل متكاملة تتعامل مع الشكاوى ذات الطبيعة التشابكية بين تلك الجهات وبما يساعد في تحقيق سرعة الإنجاز وحسم الشكاوى لصالح المواطنين.
ووفقا لما تضمنه التقرير ، تمثلت أبرز صور التنسيق خلال شهر أغسطس في التعامل مع شكاوى واستفسارات المواطنين حول كيفية تطبيق قانون التصالح بمخالفات البناء رقم (17) لسنة 2019 وكذلك القانون رقم (1) لسنة 2020 والخاص بتعديل بعض أحكام ذات القانون، وكيفية تقديم الطلبات.
منظومة الشكاوى الحكومية استقبلت 3250 شكوى وطلب في شهر أغسطس بشأن التصالح ومخالفات البناء
وكذلك استفسارات المواطنين حول سُبل منح فرص أخرى لتقديم الطلبات، التي وصلت إلى أكثر من (3250) شكوى وطلبا وتنوعت ما بين التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير، وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة، ومنها ما هو تحت ولاية المحافظات وما تختص به وزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرها.
وتضمنت الشكاوى كذلك استفسارات المواطنين حول تحديد من يلتزم وجوباً بالقيام بإجراءات التصالح (مالك العقار أم ملاك الوحدات)، إضافة إلى الشكاوى الخاصة بتزاحم المواطنين أمام بعض الأحياء والمكاتب الهندسية لاستخراج الأوراق المطلوبة والتقارير الهندسية المعتمدة الخاصة بالسلامة الإنشائية لكامل العقار المخالف، وطلبات تيسير إجراءات التصالح.
شكاوى واستغاثات وطلبات من المواطنين بالنظر في تخفيض قيمة التصالح
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين الخاصة بالنظر في تخفيض قيمة التصالح وقيمة سعر المتر نالت نصيباً كبيراً في هذا الشأن، كما وردت استغاثات من بعض المواطنين حول التضرر من قرارات الإزالة، أو وقف تلك القرارات والتي كانت قد صدرت في حقهم بناءً على مخالفات قد ارتكبوها أثناء البناء، لحين تقنين أوضاعهم.
وتلقت ورصدت المنظومة عدداً من طلبات واقتراحات المواطنين بشأن مد فترة سداد مبلغ جدية التصالح على مخالفات البناء، حتى يتسنى الانتهاء من استخراج المحررات الرسمية اللازمة.
وفي ذات السياق، وفي إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية، وتكليفات رئيس الوزراء باتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد مخالفات التعدي على أراضي أملاك الدولة والأراضي الزراعية بكافة محافظات الجمهورية، وعدم التهاون في حق الشعب بالحفاظ على أملاك الدولة والتصدي بكل حسم لأي شكل من أشكال التعديات، ذكر الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت شكاوى المواطنين في هذا الشأن، وتم توجيهها للمحافظات المختصة لسرعة التعامل مع المخالفين وحسم المخالفات بالتنسيق مع كافة الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ جميع الإجراءات القانونية حيال المعتدين فور التحقق من جدية ما ورد بتلك الشكاوى.
وأشار التقرير إلى أنه في إطار حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على تلبية مطالب أصحاب المعاشات بشأن تطبيق القانون رقم (25) لسنة 2020؛ وبالتنسيق مع الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات في وزارة التضامن الاجتماعي، تم بحث ودراسة 9869 شكوى وطلبا واستفسارا معظمها بشأن التضرر من عدم الحصول على العلاوات الخمس أو انخفاض القيمة الإجمالية للعلاوة.
تحديد مواعيد دورية للصرف لـ278 مواطناً تقدموا بشكاوى واستغاثات بشأن التضرر من تأخر استحقاق صرف المعاش
وتضمنت الاستجابات إنهاء إجراءات تسجيل وربط المستحقات وتحديد مواعيد دورية للصرف لعدد 278 مواطناً كانوا قد تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة بشأن التضرر من تأخر استحقاق صرف المعاش، وتم توجيه عدد 138 مواطناً بمعرفة مناطق الهيئة إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الرسمية التي تُثبت استحقاق أصحابها تمهيداً لإنهاء إجراءات صرف المعاش.
وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، تم الإشارة إلى أن وزارة التضامن الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة 3513 شكوى واستغاثة وطلبا، تركز حوالي 90% منها بشأن طلب الحصول على فرصة في برنامج الدعم النقدي المشروط.
وكان في مقدمة تلك الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد 228 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة، إضافة إلى صرف 337 مساعدة مالية عاجلة لبعض الأسر من مؤسسات التكافل الاجتماعي في المديريات والجمعيات الأهلية، وتسجيل عدد 103 حالات إنسانية عاجلة ببرنامج الدعم النقدي المشروط.
منظومة الشكاوى الحكومية استقبلت 104 شكاوى وبلاغات بشأن تواجد أشخاص بلا مأوى
وبحسب ما أوضحه التقرير، الذى عرضه الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على رئيس الوزراء ، فقد تلقى فريق التدخل السريع المركزي بوزارة التضامن الاجتماعي من المنظومة عدد 104 شكاوى وبلاغات بشأن تواجد أشخاص بلا مأوى، وتم الانتهاء من بحث ودراسة 65 شكوى منها، ونتج عنها إيداع 13 مواطنا ومواطنة بمختلف دور الرعاية الاجتماعية لتلقي جميع أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وبينهم عدد 5 أطفال.
بالإضافة لإيداع 4 حالات آخرى بالمستشفيات المختلفة من خلال التنسيق مع المنظومة لتلقي العلاج المناسب، ونجح أعضاء فريق البرنامج أيضا في إعادة دمج 4 حالات مع أسرهم مرة أخرى من خلال تقديم الدعم النفسي والمعنوي ، وتبين أن هناك عدد 20 حالة يمتهن بعضهم التسول، وبعد التواصل معهم رفضوا المساعدة، وجار دراسة عدد 39 شكوى أخرى.
وزارة الموارد المائية والري انتهت خلال شهر أغسطس من بحث ودراسة 544 شكوى بشأن تطهير ورفع المخلفات والقمامة ونزع الحشائش من المجاري المائية
وجاء في التقرير أن وزارة الموارد المائية والري انتهت خلال شهر أغسطس من بحث ودراسة 544 شكوى وطلبا بشأن تطهير ورفع المخلفات والقمامة ونزع الحشائش من المجاري المائية.
واستمرت المنظومة في تلقي بلاغات واستغاثات المواطنين الطبية عامة، أو الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا ، وتم الإشارة إلى أنها تلقت ورصدت 8 آلاف شكوى واستغاثة وطلبا للحصول على الخدمات الطبية، وتم التنسيق بين المنظومة ووزارتي الصحة والتعليم العالي والبحث العلمي ورؤساء الجامعات.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة حققت بالتنسيق مع قيادات وزارة التموين والتجارة الداخلية نتائج إيجابية واستجابات سريعة في التعامل مع شكاوى المواطنين المتضررين من بعض تجار السلع التموينية والذين تُسول لهم أنفسهم التلاعب بمواصفات السلع أو صلاحيتها، وبعض بدالي التموين، وتلقت المنظومة 4 آلاف شكوى في هذا الصدد.
منظومة الشكاوى الحكومية استقبلت (21) ألف رسالة وصورة خلال أغسطس لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات وتم ترجمتها إلى 2320 شكوى
وأضاف أن المنظومة استمرت في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، و استقبلت المنظومة حوالي (21) ألف رسالة وصورة الشهر الماضى لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 2320 شكوى.
وحققت فرق التدخل السريع والطوارئ في وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والبترول والثروة المعدنية والنقل وبعض المحافظات، استجابات سريعة لإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الخطورة، حيث تعاملت المنظومة مع 4 آلاف شكوى طوارئ مختلفة .
منها على سبيل المثال أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط وأسلاك كهرباء مكشوفة، وكسر مواسير و تسريب غاز، والإبلاغ عن أغطية بالوعات مفقودة وتهالك أو تلف في بعض أجزاء من حواجز وأسوار بعض الكباري والطرق.
محافظات حققت نسب إنجاز متميزة في الاستجابة للشكاوى
وحققت محافظات بورسعيد، والمنيا، ومطروح، والبحيرة، وكفر الشيخ، والمنوفية، والإسماعيلية، والغربية ، والقليوبية، والشرقية، وبني سويف، والجيزة، والفيوم ، وأسوان ، وأسيوط نسب إنجاز متميزة خلال شهر أغسطس الماضي، وحققت جامعات القاهرة، والزقازيق، والمنوفية، وعين شمس، والإسكندرية، وبنها ، وبني سويف، والمنصورة معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
وحققت بعض الجهات كمشيخة الأزهر، وجهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر نسب إنجاز متقدمة بشأن سرعة الاستجابة للشكاوى الموجهة إليها.وعرض التقرير نماذج الاستجابات المُسجلة خلال شهر أغسطس .
وجاء فيه أن المنظومة استقبلت التماس من أحد مواطني مدينة نجع حمادي بمحافظة قنا لإعادة النظر في تقدير مبلغ تقنين منزل مملوك له لعدم قدرته على دفع المبلغ المقرر في ضوء حالته الصحية، وبالعرض على محافظ قنا وجه مدير وحدة استرداد الأراضي لدراسة الالتماس، وانتهى الرأي لتخفيض سعر المتر من (1200) إلى (800) جنيها.
وتم استقبال التماس المواطن (ح. ع. ع) لمعاونته في رفع اسمه من القوائم الأمنية حيث سبق اتهامه في عام 2004 بسرقة أحد نزلاء فندق بمدينة شرم الشيخ، وبعد ظهور المسروقات تم التنازل عن المحضر، ورغم ذلك وحتى تاريخه ما زال اسم الشاكي مدرج في القوائم الأمنية رغم محاولات العديد من المحامين؛ إلا أنها باءت بالفشل، وبالتوجيه إلي وزارة الداخلية أفادت أنه بالفحص تبين سابقة اتهام الشاكي في القضية (3678) لسنة 2004 جنح شرم الشيخ سرقة، وبمخاطبة النيابة العامة للإفادة بشأن التصرفات النهائية أفادت بحفظ الجنحة وتم إدراج الشاكي ضمن أعمال لجنة استبعاد المعلومة الجنائية.
نماذج استغاثات المساعدات الاجتماعية وتسكين الأشخاص بلا مأوى
وتضمن التقرير عددا من نماذج استغاثات المساعدات الاجتماعية وتسكين الأشخاص بلا مأوى، ومن بينها استغاثة من سيدة تبلغ من العمر 75 عاماً تقيم في منزل آيل للسقوط بناحية طيبة محافظة الأقصر، وتطلب المساعدة، وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي أفادت بأنه جار إعادة تأهيل المنزل من خلال إحدى الجمعيات الأهلية في المحافظة، وتم صرف مساعدة مالية وعينية وبعض الأثاث من جمعية أهلية في الزنيية بحري، وجاري تسليم المواطنة بوتاجاز من جمعية أهلية أخرى.
كما تم استقبال شكوى تفيد الإبلاغ عن سيدة مسنة بلا مأوى تعاني من أمراض نفسية متواجدة في ميدان المساحة بالدقي بجوار سوبر ماركت شهير ويظهر عليها علامات المرض النفسي، وعلى الفور وبالتنسيق مع البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، توجه فريق لموقع الشكوى وتبين صحة البلاغ والعثور على المواطنة.
وفي هذا الإطار قامت أجهزة وزارة الصحة بالأمانة العامة للصحة النفسية ومدير عام مستشفى العباسية للصحة النفسية بتسهيل إجراءات استقبال السيدة وإجراء الكشف عليها وإيداعها في المستشفى، لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية، وبالتنسيق مع العميد مأمور قسم شرطة مدينة نصر ثان تم تحرير محضر عثور وإيداع للمواطنة في مستشفى العباسية بعد التأكد من صحة البيانات.
شكوى أحد المواطنين من امتناع شركة حكومية عن صرف مستحقات نهاية الخدمة عن زوجته
وفيما يتعلق بشكاوى قطاع الأعمال العام، أشار التقرير لاستقبال شكوى أحد المواطنين من امتناع شركة حكومية تعمل في مجال المستحضرات الطبية عن صرف مستحقات نهاية الخدمة عن زوجته المتوفاة يوم 21/10/2018 والتي كانت تعمل في الشركة حتى وفاتها، وبالتوجيه إلى وزارة قطاع الأعمال العام أفادت بتسليم جميع الشيكات الخاصة بورثة السيدة المذكورة بعدد (8) شيكات للورثة بعد تقديم إعلام وراثة.
وتم استقبال شكوى أخرى من أحد العاملين بإحدى شركات تداول الحاويات والبضائع الحكومية بأن الشركة ما زالت تلزم العاملين باستخدام بصمة اليد بما يهدد بتفشي فيروس كورونا داخل الشركة، وبالتوجيه إلى وزارة قطاع الأعمال العام أفادت بقيام الشركة بتوفير أجهزة تسجيل توقيتات الحضور والانصراف ببصمة الوجه، ولا يتم العمل بأجهزة بصمة اليد حالياً.
نماذج من شكاوى المصارف والترع
وعرض تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن شهر أغسطس نماذج من شكاوى المصارف والترع ، تضمنت شكوى تضرر مواطني قرية المسين مركز الدلنجات في محافظة البحيرة من تراكم القمامة والمخلفات والحيوانات النافقة بمصرف جبارس الشرقي، وبالتوجيه لوزارة الموارد المائية أفادت بتكليف المقاول المسؤول عن صيانة وتطهير المصرف محل الشكوى لتطهير المصرف ونقل المخلفات إلى المقالب العمومية.
وشكوى يتضرر فيها أهالي قرية إدشاي بمركز كفر الزيات في محافظة الغربية بسبب تراكم القمامة والمخلفات والحيوانات النافقة بالمجرى المائي لبحر سيف، وبالتوجيه لوزارة الموارد المائية أفادت بإصدار أمر تطهير ونقل المخلفات إلى المقالب العمومية، لتطهير امتداد بحر سيف واتخاذ كافة الإجراءات القانونية ضد المخالفين.
وكان لشكاوى مياه الشرب والصرف الصحي نصيب أيضا، منها شكوى جماعية من سكان الحي الثاني المجاورة السادسة محور الكفراوي في مدينة 6 أكتوبر من انقطاع المياه أسبوعياً لمدة 48 ساعة، وبالتوجيه لوزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية أفادت أن سبب العطل وجود أعطال في كابلات الكهرباء المغذية لمحطة المياه الرئيسية، وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة تم إصلاح العطل وانتظم ضخ المياه وضبط ضغط الشبكة.
واستقبلت المنظومة شكوى أحد مواطني مدينة الغردقة بمحافظة البحر الأحمر من وجود كسر في خط المياه الرئيسي تسبب في تسريب مياه أدى إلى وجود برك مياه وعند توجه الشاكي إلى شركة المياه طُلبَ منه استصدار تصريح حفر من مجلس المدينة وإصلاح العطل على نفقته الخاصة، وبالتوجيه إلى وزارة الإسكان والمرافق أفادت بانتقال فريق التشغيل والصيانة لموقع الشكوى وبالتنسيق مع الوحدة المحلية لمدينة الغردقة وتم إصلاح العطل، وبالتواصل مع الشاكي أفاد بإزالة أسباب الشكوى.
أبرز شكاوى التموين
ولفت التقرير لأبرز شكاوى التموين، ومنها شكوى سوء جودة الخبز وعدم الالتزام بالمواصفات القياسية بأحد المخابز بناحية حصة الرهبان مركز ديرب نجم في محافظة الشرقية، وبالتوجيه إلى وزارة التموين أفادت بتوجيه حملة من مفتشي الوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين على المخبز يوم 5/8/2020، وتم تحرير محضر إثبات حالة ضد صاحب المخبز لإنتاج خبز غير مطابق للمواصفات.
وحظيت شكاوى الكهرباء على مساحة كبيرة، ومنها على سبيل المثال شكوى أحد مواطني منشأة ناصر مركز دكرنس في محافظة الدقهلية من ارتفاع فاتورة الكهرباء عن شهر أغسطس بشكل مبالغ فيه رغم تسجيل القراءة على موقع شركة شمال الدلتا لتوزيع الكهرباء، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء أفادت بتصويب الوضع وتعديل فاتورة ٨ /٢٠٢٠، طبقاً لقراءة العداد على الطبيعة وإزالة أسباب الشكوى.
وكذلك تم استقبال شكوى سكان منطقة شمال الجامعة – أسيوط الجديدة من وجود أسلاك وكابلات مكشوفة قد تؤدي إلى صعق من يقترب منها، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء أفادت أن الكابلات المكشوفة بالمنطقة محل الشكوى هي نقاط تركيب لوح توزيع أحمال جهد منخفض وتم تركيب اللوح ودفن الكابلات، وأزيلت أسباب الشكوى.
شكوى من أحد منتفعي الإسكان الاجتماعي بالقاهرة الجديدة
وشكوى من أحد منتفعي الإسكان الاجتماعي بالقاهرة الجديدة من تأخر تركيب عداد الكهرباء بالرغم من سداد كافة الرسوم منذ تاريخ 27/9/2016 وعند توجه الشاكي إلى شركة الكهرباء أفادت بعدم وجود عدادات في الوقت الحالي، وبالتنسيق مع وزارة الكهرباء تم التواصل مع المشترك وتركيب العداد وتسلمه الكارت بتاريخ 24/8/2020.
أما الشكاوى التي تضمنها التقرير في مجال البيئة ، جاء أبرزها شكوى من أحد مواطني مركز كفر الدوار في محافظة البحيرة من المطحن الآلي بسبب وجود أتربة صادرة من المطحن مما يوثر على صحة المواطنين وتلوث الهواء، وبالتوجيه إلى محافظة البحيرة أفادت بمرور لجنة من إدارة البيئة على المطحن ، ووجهت المطحن ببناء سور من الصاج للفصل بينه وبين الجيران وقام المطحن ببناء السور، وبالتواصل مع الشاكي للمتابعة أكد إزالة أسباب الشكوى.
ولم يخل التقرير من نماذج شكاوى عدد من المصريين في الخارج، وتم الإشارة إلى أن المنظومة تلقت شكوى مواطنة تطلب معاونتها في استعادة جثمان نجل شقيقها المتوفى في دولة قطر منذ أسبوع، وبالتوجيه إلى وزارة الدولة للهجرة وشئون المصريين بالخارج أفادت أنه بالتنسيق مع مساعد وزير الخارجية للشئون القنصلية تم إنهاء إجراءات نقل الجثمان إلى القاهرة، والتواصل استمر مع الشاكية لحين انتهاء إجراءات استلام الجثمان من مطار القاهرة.