ساهمت التقنيات الحديثة واستخدام الهواتف الذكية ومواقع التواصل الاجتماعي (السوشيال ميديا) في ثورة كبيرة في تغيير عقلية عملاء شركات التأمين على مستوى العالم، وفرضت تحديات جديدة وكثيرة أمام شركات التأمين ووسطاء التأمين والأجهزة التسويقية لبيع منتجات التأمين المختلفة، حيث تكونت معادلة ثقة جديدة فى صناعة التأمين، وتبنت الأجيال الجديدة أساليب جديدة للتعامل مع التأمين وشركات التأمين، وخاصة مواليد عام 1980 وما بعدها وهم ما يطلق عليهم جيل الألفية أو جيل السوشيال ميديا.
ووفقا لتقرير التأمين العالمى الصادر عن مؤسسة capgemini للاستشارات والبحوث فقد بلغ معدل استخدام الجيل الذى ولد عام 1980 وما بعدها للهواتف الذكية 93% من هذه الشريحة، بينما انخفضت النسبة فى الجيل الذين ولدوا قبل عام 1980 إلى 90%، وبلغت نسبة استخدام الهواتف الذكية بين الأمهات أو جيل الكبار 70%.
تغير عقلية عملاء شركات التأمين يرجع بالأساس إلى جيل الألفية
الجراف التالى يوضح نسبة استخدام عملاء التأمين للأجهزة والهواتف الذكية ، بالنسبة لمواليد عام 1980 وما بعدها، ومواليد 1980 وما قبلها، وجيل الأمهات
وما يشير كذلك إلى تغير عقلية عملاء شركات التأمين أيضا هو ارتفاع نسبة استخدام مواقع التواصل الاجتماعى (السوشيال ميديا) بين الجيل الذى ولد بعد عام 1980 بنسبة 86%، فيما بلغت نسبة مستخدمى مواقع التواصل الاجتماعى بين الجيل الذى ولد قبل عام 1980 حوالى 76%، فيما انخفضت النسبة إلى 60% بين جيل الأمهات وكبار السن.
الجراف التالى يوضح نسب استخدام عملاء التأمين للسوشيال ميديا (مواقع التواصل الاجتماعى)
وتضاعفت التعاملات الالكترونية واستخدام تطبيقات الموبايل بين الجيل الذى ولد قبل عام 1980 والأمهات من 30% عام 2018 إلى 64% فى عام 2020، وأصبحت ثقة عملاء التأمين فى استخدام محركات البحث عن التأمين أكثر من ثقتهم فى وسيط التأمين أو وكيل التأمين، حيث بلغت نسبة ثقتهم فى استخدام محركات البحث 49% مقابل ثقتهم فى وسيط التأمين أو وكيل التأمين بنسبة 38% فقط .
الجراف التالى يوضح انخفاص ثقة عملاء التأمين فى وسيط التأمين مقارنة بزيادة ثقتهم فى البحث الإلكترونى عن التأمين.
وفرضت هذه المتغيرات على شركات التأمين نماذج جديدة للعمل والاكتتاب والتسويق ، ويعتقد 25% من شركات التأمين أن البيانات التى يتم جمعها بوسائل خارجية مثل التواصل الاجتماعى مفيدة، وتمد 35% من شركات التأمين وكلاءها ومسوقيها بالأدوات الإلكترونية لمواكبة تغيرات الحياة الشخصية واليومية للعملاء ومتابعة مناسباتهم، ويفضل العملاء حاليا استخدام مواقع التواصل الاجتماعى الخاصة بشركات التأمين فى شراء منتجات التأمين، بينما يعتقد 30% من شركات التأمين فقط أن المواقع الإلكترونية وتطبيقات الموبايل تقود نمو المبيعات بكفاءة.
سهولة الوصول إلى المنتج تتحكم في قرار 75% من العملاء
ووفقا للتقرير فإن 75% من العملاء مستعدون للتبديل بين شركات التأمين والاتجاه إلى شركات أخرى إذا لم تكن منتجاتهم سلسلة وسهلة فى فهمها والوصول إليها والتعامل معها، لذا شركات التأمين التى تتجه نحو الإبداع هى التى سوف تنجح فى تلبية رغبات واحتياجات عملائها، ولكن ما زالت 76% من شركات التأمين تستخدم أسلوب واحد للوصول إلى العملاء، بينما تستخدم 65%من الشركات آلية تحليل البيانات ، وتستخدم 64% من الشركات التقنيات الذكية والذكاء الاصطناعى.
الجراف التالى يوضح مدى استخدام شركات التأمين للتقنيات الحديثة وتحليل البيانات فى التسويق والمبيعات.
وتستخدم 38% فقط من شركات التأمين الهواتف الذكية فى عملها فى التواصل مع العملاء، بينما تستخدم 33% من شركات التأمين فقط لغة سهلة ودردشة ذكية أونلاين Chatbots فى التواصل مع عملائها، والرد على استفساراتهم وشكاويهم ومقترحاتهم، بينما تستخدم شركات التكنولوجيا وسائل أكثر تقدما مثل المحادثات الصوتية والأجهزة الذكية التى يمكن ارتدائها مثل الساعات الذكية، والدردشة الذكية التفاعلية أونلاين للاستجابة لتغير سلوكيات وأذواق العملاء ورغباتهم.
الجراف التالى يوضح مدى استخدام شركات التأمين للهواتف الذكية والدردشة أونلاين فى التواصل مع العملاء.
وتحول العملاء نحو الرقمنة والاعتماد على الذات يجب أن يقابله زيادة اهتمام شركات التأمين بقواعد البيانات وبالتكنولوجيا الحديثة، وتبنى منصات مفتوحة للحاق بالنظم الاقتصادية الاجتماعية والبيئية ، وتحسين أداء تعاملهم مع العملاء.