يزداد اهتمام شركات التأمين اليوم بتحسين تجربة العملاء، وكشف الاتحاد المصرى للتأمين أن الهدف في الماضي كان تحسين كفاءة المعاملات وتقليل تكاليف قناة التوزيع ، موضحا أن الاهتمام اليوم ينصبّ على فهم كيفية تأثير القناة على تحقيق توقعات العملاء، وتنمو شريحة العملاء الرقميين في صناعة التأمين بصورة متسارعة، بل إنها ترسم مستقبل هذه الصناعة.
الاتحاد المصرى للتأمين : الوسيط التقليدى سوف يبقى كقناة توزيع رئيسية
وأكد الاتحاد المصرى للتأمين، أن الوسيط التقليدي سوف يبقى كقناة توزيع رئيسية ، متوقعا أن تنمو قنوات التوزيع الرقمية بسرعة شديدة، وهذه إشارة لقطاع التأمين للتحرك نحو رؤية تتمحور حول العميل و وضع استراتيجية قوية لإشراك العملاء في تجربة تسويق شاملة و متعددة القنوات.
ولفت أنه لم تعد هناك أي صناعة بمنأى عن التقدم التكنولوجي بما في ذلك صناعة التأمين، ففي السنوات الأخيرة اختفى نموذج استخدام الإلحاح في بيع التأمين، وجدت شركات التأمين صعوبة متزايدة في بيع التأمين وتسويقه للعملاء، بدأت نماذج التوزيع الشامل Omnichannel تكتسب زخماً في صناعة التأمين نظراً لقدرتها على الوصول إلى قطاعات متعددة و متسعة من العملاء.
وأوضح أن هذا النهج للمبيعات والتسويق يتميز بأنه يوفر للعملاء نموذجاً متعدد القنوات يمكنهم شراء التأمين من خلاله، تشمل تلك القنوات الموقع الإلكتروني لشركة التأمين وعمليات الشراء عبر الهاتف ومن خلال المتاجر وعبر تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع التواصل الاجتماعي، مشيرا إلى أن الهدف من نموذج التوزيع الشامل هو تزويد العملاء بتجربة شراء سلسلة من خلال الجمع بين مختلف قنوات التوزيع.
الفروق بين قنوات التوزيع المتعددة والشاملة
وجدير بالذكر أن الفارق بين تعدد القنوات Multichannel والتسويق الشامل متعدد القنوات Omnichannel هو أن تعدد القنوات Multichannel يعني أن تعمل قنوات التسويق المتعددة بشكل مستقل لتحسين تجربة العميل.
أما عندما تعمل هذه القنوات مع بعضها البعض ، فعندئذ تتطور القنوات المتعددة إلى قناة شاملة متعددة القنوات Omnichannel، ينتج عنها تفاعل واحد وسلس مع المستهلكين عبر جميع القنوات ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، يمكن أن يشمل ذلك جميع نقاط الاتصال في دورة رحلة العميل – مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات المباشرة ورسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمساعدة الشخصية من فريق المبيعات، هو ما يحاكي تجربة البنوك، فهي دائما متاحة لمساعدة العميل في أي وقت من النهار أو الليل عبر قنوات متعددة.