بدأت إدارة تجربة العملاء في الظهور كاتجاه استراتيجي أساسي لاكتساب ميزة تنافسية في سوق مليئة بالتنافس، إذ تميل الشركات إلى الاستثمار في تحسين تجارب العملاء وذلك باعتبارها أحد أهم الأدوات الفعالة في تحقيق رضا العملاء، أوضح الاتحاد المصرى للتأمين أن العديد من الشركات تقدم منتجات متشابهة الجودة، ويكون الفارق الحاسم بين شركة وأخرى هو في التجربة التي يعيشها العميل مع منتجات الشركة. لذلك أصبح من السهل على العملاء استبدال العلامات التجارية في حال عدم رضاهم عن مزايا المنتج، وهذا بدوره منح إدارة تجارب العملاء أهمية أكثر من ذي قبل في الاحتفاظ بالعملاء على أساس حقيقة أن الاحتفاظ بعميل ما تكلف أقل من اجتذاب عميل جديد، فتجربة العميل السيئة يمكن أن تكلف الشركة الكثير، مما يؤثر على المدى الطويل في سمعة ووجود الشركة في السوق.
تجربة العملاء تساهم فى بناء علاقة ناجحة بين شركات التأمين وعملائها
وأكد الاتحاد المصرى للتأمين أن خدمة العملاء وتجربة العملاء أصبحت عاملاً تنافسيًا مهمًا في صناعة التأمين، فمن أجل إنشاء علاقة ناجحة بين شركات التأمين والعملاء، يجب على الشركات التركيز على تلبية طلبات المستهلكين خلال كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
فاعتباراً من الوقت الذي يبدأ فيه العملاء المحتملون في تقييم عروض التأمين وحتى الوصول إلى النقطة التي يصل فيها العميل للإبلاغ عن مطالبة والحصول على تعويض للاستفادة من مزايا الوثيقة، تلك هي رحلة العميل التي يجب خلالها أن تتكيف شركات التأمين مع احتياجات العميل لتوفير أفضل تجربة وكسب العملاء المخلصين الذين سيعملون كسفراء مهمين لشركة التأمين في المستقبل من خلال الكلمة المنقولة Word of mouth.
الاتجاهات الحديثة لتحسين تجربة عملاء التأمين
كانت صناعة التأمين بعيدة عن التكنولوجيا حتى وقت قريب ، فقد ظل استخدام الأساليب التقليدية لاكتساب العملاء وإدارة رضا العملاء دون تغيير لسنوات عديدة، ومع ذلك، هناك الآن العديد من شركات التأمين التي تتطلع إلى تغيير الصناعة ومنح العملاء تجربة أكثر تميزاً من خلال التطور التكنولوجي.
ويمكن رصد أهم الاتجاهات لتحسين تجربة العملاء في صناعة التأمين على النحو التالى وهو تجربة عملاء التأمين من خلال التسويق الشامل Omnichannel، خدمات إدارة المخاطر ونماذج التأمين المحدثة وكذلك استخدام تطبيقات تتفق مع أسلوب حياة العملاء بجانب تجربة عملاء التأمين من خلال التسويق الشامل Omnichannel.